Os Procons atendem conflitos nas relações de consumo nas áreas de alimentos, assuntos financeiros, habitação, produtos, saúde e serviços.

Em geral, atendem por telefone para orientação. No caso de denúncia ou reclamação, é necessário que você compareça ao órgão.

Identifique-se. Queixas anônimas não podem ser encaminhadas. Tenha à mão os dados necessários ao encaminhamento do problema como nome, endereço e telefone do fornecedor, nota fiscal, pedido, contrato e detalhes sobre o produto ou serviço reclamado.

Guarde sempre os originais da documentação relativa à aquisição do produto ou serviço.

COMO MOVER UMA AÇÃO

A ação na Justiça pode ser individual ou em grupo, se várias pessoas sofreram um mesmo tipo de dano.

Se o dano for individual, você deverá procurar a assistência judiciária gratuita, se for carente, ou contratar um advogado de sua confiança.

Se a reparação do dano não ultrapassar 40 salários mínimos, você pode recorrer ao Juizado Especial. Caso contrário, recorra à Justiça Comum.

Se o dano for coletivo, os órgãos de proteção ao consumidor, o Ministério Público ou associações de consumidores poderão, em nome próprio, ajuizar ação em defesa dos lesados.

O Código de Defesa do Consumidor facilita e amplia as maneiras para o consumidor defender e fazer valer os seus direitos na justiça. Uma delas é a inversão do ônus da prova.

O que significa inversão do ônus da prova?

Normalmente, na justiça, a obrigação de provar é sempre da pessoa que reclama, ou seja, daquele que processa alguém. Ele deverá sempre apresentar, no processo, provas de que foi prejudicado. Essas provas podem ser documentos, fotografias, testemunhas, etc.

Pelo Código de Defesa do Consumidor, essa obrigação poderá, a critério do Juiz, ser invertida. Quer dizer, a obrigação de provar será do fornecedor do produto ou prestador do serviço e não daquele que reclama.

DICAS

Conferir datas de fabricação e validade dos produtos. Guardar notas fiscais e certificados de garantia. Pesquisar, pechinchar. Desconfiar de propagandas que prometem vantagens excessivas. Discutir cláusulas de contrato muitas vezes impressas em letras miúdas. Exigir qualidade de produtos e serviços. Reclamar, reivindicar. Essa é a nova maneira de agir do consumidor brasileiro, que descobre a cidadania e vai a luta por seus direitos amparado pelo Código de defesa do consumidor.

O Guia Prático de Defesa do Consumidor, publicado pela Associação Cidade Verde - ACV / RO, visa contribuir para a informação e educação do consumidor rondoniense para fazer valer seus direitos.

Tornando o Código de Defesa do Consumidor, mais acessível ao consumidor, este poderá atuar de forma mais consciente no mercado e contribuir para a melhoria das qualidade dos produtos e serviços oferecidos.

PRAZO PARA RECLAMAR

O prazo para você reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação em produtos ou serviços é de:

• 30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis.
  
• Por exemplo, alimentos ou serviços de lavagem de roupa em uma lavanderia.
• 90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo, eletrodomésticos, serviços de colocação de carpete ou pintura de carro.

Estes prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou do término do serviço.

Se o vício não for evidente, dificultando a sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Nas compras ou contratação de serviços por reembolso postal, por telefone, à domicilio ou via internet, você tem direito de se arrepender no prazo 7 (sete) dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

No caso de arrependimento, você deverá devolver ou suspender o recebimento do produto ou serviço e terá direito à devolução do valor pago com correção monetária.

CADASTRO DE CONSUMIDORES

Normalmente, quando o consumidor aluga uma casa ou compra a prazo, por exemplo, preenche fichas de seus dados pessoais. Essas fichas formam um cadastro, Para que estas informações não sejam utilizadas para outras finalidades não autorizadas pelo consumidor, o Código de Defesa do Consumidor, lhe assegura:

O direito de retificação de dados incorretos,
A retirada das informações negativas após um período de 5 (cinco) anos,
O conhecimento de informações a seu respeito,
A comunicação a respeito da abertura da ficha cadastral, quando não solicitada pelo consumidor.

O prazo para você reclamar de problemas aparentes ou de fácil constatação em produtos ou serviços é de:

30 (trinta) dias para produtos ou serviços não duráveis.
Por exemplo, alimentos ou serviços de lavagem de roupa em uma lavanderia.

90 (noventa) dias para produtos ou serviços duráveis. Por exemplo, eletrodomésticos, serviços de colocação de carpete ou pintura de carro.

Estes prazos serão contados a partir do recebimento do produto ou do término do serviço.

Se o vício não for evidente, dificultando a sua identificação imediata, os prazos começam a ser contados a partir do seu aparecimento.

DIREITO DE ARREPENDIMENTO

Nas compras ou contratação de serviços por reembolso postal, por telefone, à domicilio ou via internet, você tem direito de se arrepender no prazo 7 (sete) dias, contados a partir da assinatura do contrato ou do recebimento do produto ou serviço.

No caso de arrependimento, você deverá devolver ou suspender o recebimento do produto ou serviço e terá direito à devolução do valor pago com correção monetária.

CADASTRO DE CONSUMIDORES

Normalmente, quando o consumidor aluga uma casa ou compra a prazo, por exemplo, preenche fichas de seus dados pessoais. Essas fichas formam um cadastro, Para que estas informações não sejam utilizadas para outras finalidades não autorizadas pelo consumidor, o Código de Defesa do Consumidor, lhe assegura:

• O direito de retificação de dados incorretos,
• A retirada das informações negativas após um período de 5 (cinco) anos,
• O conhecimento de informações a seu respeito,
• A comunicação a respeito da abertura da ficha cadastral, quando não solicitada pelo consumidor.

O QUE É
CÓDIGO DE DEFESA DO CONSUMIDOR
Lei 8.078/90

É uma lei de ordem pública, ou seja, sua utilização é obrigatória a todos.
Compreendendo o conjunto de normas que tem como objetivo regular as relações de consumo de práticas abusivas que lhe subtraiam o direito de igualdade. O Código reconhece a vulnerabilidade do consumidor nas relações de mercado e garante a ação governamental no sentido de protege-lo efetivamente.

CONSUMIDOR

Grupos de pessoas físicas ou jurídicas que façam parte da relação de consumo, que adquiram ou utilizem produtos e serviços para o seu consumo próprio, o que significa que não poderá o comercializá-lo ou empregá-lo na confecção de qualquer coisa que seja posteriormente comercializada. Ele é o destinatário final do produto ou serviço.

FORNECEDOR

São pessoas ou empresas, privadas ou públicas, nacionais ou estrangeiras, que habitualmente oferecem produtos ou serviços.

PRODUTO

É qualquer bem oferecido no mercado de consumo e destinado a uma satisfação de uma necessidade do consumidor como destinatário final.

Produto durável: é todo aquele que não se exaure ou desaparece com a simples utilização, como eletrodomésticos, veículos e roupas.

Produto não durável: é aquele que acaba após o uso, como palitos, sabonete.

SERVIÇO

É qualquer atividade fornecida no mercado de consumo mediante pagamento inclusive serviços bancários, financeiros, de créditos e seguros.

Serviço durável: é aquele que não desaparece com a utilização, por exemplo, serviço de pintura de uma casa ou colocação de carpetes.

Serviço não durável: é aquele que acaba imediatamente após o uso, como a lavagem de uma peça de roupa em uma lavanderia.

SERVIÇO PÚBLICO

É todo aquele prestado pela administração pública, sob normas e controle do governo, para satisfazer as necessidades essenciais ou secundárias da coletividade. Podem ser dirigidos ou executados pelo Estado através de sua administração direta ou indireta ou por organizações privadas em regime de concessão.

RELAÇÃO DE CONSUMO

É toda a relação jurídica que evolva consumidor e fornecedor na aquisição de produtos e serviços que se destinam à satisfação de uma necessidade do consumidor.

DIREITOS BÁSICOS DO CONSUMIDOR

• Proteção da vida e da saúde.
• Educação para o consumo.
• Escolha de produtos e serviços.
• Informação.
• Proteção contra publicidade enganosa e abusiva.
• Proteção contratual.
• Indenização.
• Acesso a Justiça.
• Facilitação de defesa de seus direitos.
• Qualidade dos serviços públicos.

PROTEÇÃO À SAÚDE E SEGURANÇA

Produtos e serviços que, por sua natureza, podem representar uma ameaça ao usuário devem trazer informações adequadas, claras e em destaques sobre seus riscos.

Quando o produto é nocivo ou perigoso, por exemplo; os inseticidas e álcool, o fornecedor deve informar no rótulo sobre seu uso, toxidade, composição, os possíveis prejuízos à saúde, etc.

Se depois que o produto ou serviço for colocado no mercado o fornecedor descobrir que fornece algum risco à saúde ou segurança dos consumidores, deve imediatamente comunicar o fato ao público, através de anúncios publicitários recall. Ao mesmo tempo, providenciar a retirada do comércio, troca dos que já foram vendidos ou a devolução do valor pago pelo consumidor.

Sempre que um produto ou serviço causar um acidente, o reponsável será:

• O fabricante ou produtor,
• O construtor,
• O importador,
• O prestador de serviço.

O comerciante é igualmente responsável pela reparação de danos, quando:

• O fabricante, construtor, produtor ou importador não poderem ser identificados,
• O produto for fornecido sem identificação clara de seu fabricante, produtor, construtor ou importador,
• Não conservar adequadamente os produtos perecíveis.

PRODUTOS COM DEFEITO

Quando há vício ou defeito na prestação do serviço você pode exigir:

• Que o serviço seja feito novamente, sem qualquer custo, ou
• Abatimento no preço, ou
• Devolução do valor pago, em dinheiro, com correção monetária.

Quando houver problema de fabricação do produto o fornecedor tem 30 dias para corrigir o defeito. Depois desse prazo, se o produto permanecer defeituoso ou reaparecer o mesmo defeito após o conserto, quem escolhe é você:

• A troca do produto, ou
• O abatimento no preço, ou
• O dinheiro de volta corrigido monetáriamente.

Se o problema é a quantidade do produto:

• A troca do produto ou não,
• o abatimento no preço, ou
• pedir que a quantidade seja completada de acordo com o indicado no rótulo ou solicitada pelo consumidor, ou
• O dinheiro de volta, corrigido monetariamente.

PRÁTICAS ABUSIVAS

É proibido ao fornecedor de produtos ou serviços:

• Obrigar o consumidor na compra de um produto ou contratação de um serviço, levar outro ou serviço (venda casada). Por exemplo só vender o leite ao consumidor que também levar o pão.
• Recusar atender os consumidores quando o fornecedor tem condições para vender. Por exemplo, esconder as mercadorias em estoque.
• Fornecer serviço ou produto sem que o consumidor tenha solicitado e, depois, cobrar pelo serviço ou produto. Por exemplo envio de cartão de crédito pelo correio sem a solicitação do consumidor.
• Aproveitar-se da ignorância, falta de conhecimento em vista da idade, saúde ou condição social do consumidor para convencê-lo a comprar um produto ou contratar um serviço.
• Exigir do consumidor vantagem exagerada ou desproporcional em relação ao compromisso que ele esteja assumindo na compra de um produto ou na contratação de um serviço.
• Executar serviços sem que antes seja apresentado ao consumidor um orçamento com previsão de custos, mão-de-obra, prazo de entrega, etc.
  
• Difamar o consumidor só porque ele praticou um ato no exercício de um direito seu.
  
• Colocar no mercado produto ou serviço que não esteja de acordo com as leis que regulamentam sua produção.
  
• Deixar de marcar um prazo máximo para entrega de um produto ou fornecimento de um serviço.
  
• Recusar a venda de produtos ou prestação de serviços ao consumidor que pretende adquiri-los mediante pagamento à vista.
  
• Elevar sem justa causa o preço das mercadorias ou serviços.
  
• Aplicar índice ou fórmula de reajuste diferente do estabelecido no contrato.

RESPONSABILIDADE DO FORNECEDOR

Produto ou serviço defeituoso é aquele que não oferece segurança que dele se espera.

Os fornecedores de produtos e serviços respondem, solidariamente, pelos vícios de qualidade ou quantidade e por danos causados aos consumidores.

O CDC prevê, no artigo 12, a responsabilidade dos fornecedores de produtos ou serviços por danos causados à integridade física dos consumidores e que digam respeito à sua segurança. Estes danos, decorrentes dos vícios de produtos ou serviços, são os chamados acidentes de consumo.

PUBLICIDADE

Toda publicidade deve ser clara para que o consumidor possa identificar facilmente. O Código proíbe propaganda enganosa e abusiva.

Publicidade enganosa é a que contém informações falsas sobre o produto ou serviço quanto a:

• Características,
  
• Quantidade,
  
• Origem,
  
• Preço,
  
• Propriedades,
  
• Ou quando omitir dados essenciais.

A publicidade será abusiva quando:

• Gerar discriminação,
  
• Provocar violência,
  
• Explorar o medo e a superstição,
  
• Se aproveitar da falta de experiência da criança,
  
• Desrespeitar valores ambientais,
  
• Induzir a um comportamento prejudicial à saúde e a segurança,

Tudo que for anunciado deve ser cumprido. As informações da propaganda fazem parte do contrato.

PROTEÇÃO CONTRATUAL

Contrato: é um acordo em que pessoas assumem obrigações entre si e deve Ter:

• Letras em tamanho de fácil leitura,
  
• Linguagem simples,
  
• Destaques nas cláusulas que limitem os direitos do consumidor.

Contrato de adesão: é aquele elaborado exclusivamente pelo fornecedor e que oferece ao consumidor a possibilidade de se discutir suas cláusulas. São contratos de adesão: contratos bancários, contratos de seguros, planos de saúde, de consórcios, etc.

Nos contratos não serão permitidas cláusulas que:

• Diminuam a responsabilidade do fornecedor no caso de dano ao consumidor,

• Proíbam ao consumidor de devolver o produto ou reaver a quantia já paga em função de um produto ou serviço defeituoso,
  
• Estabeleçam obrigações para outras pessoas além do fornecedor ou consumidor,
  
• Coloquem o consumidor em desvantagem,
  
• Estabeleçam obrigatoriedade de somente o consumidor apresentar provas no processo judicial,
  
• Autorizem o fornecedor a alterar o preço,
  
• Possibilitem ao fornecedor modificação de qualquer parte do contrato, sem a autorização do consumidor,
  
• Estabeleçam as perdas das prestações já pagas por descumprimento de alguma obrigação do consumidor, quando já estiver prevista a retomada do produto.

APRESENTAÇÃO DO PRODUTO OU SERVIÇO

Os produtos ou serviços devem ser oferecidos ao consumidor com informações claras e completas em língua portuguesa, sobre:

• Suas características,
  
• Suas qualidades,
  
• Quantidade,
  
• Composição,
  
• Preço,
  
• Garantia,
  
• Prazo de validade,
  
• Nome do fabricante e endereço,
  
• Eventuais riscos que possam apresentar à saúde e segurança do consumidor.

Nas embalagens dos produtos importados deve ser colocado uma etiqueta com todas as explicações necessárias escritas em português.

Quando você compra um produto nacional ou importado, o fabricante ou importador deve garantir a troca de peças enquanto o produto estiver a venda.
A oferta de peças deverá ser mantida durante um determinado prazo, mesmo depois do produto deixar de ser fabricado ou importado.

Na oferta ou venda por telefone ou reembolso postal, deve constar o nome do fabricante e endereço:

• Na embalagem,
  
• Na publicidade,
  
• Em todos os impressos utilizados na transação comercial.

Quando o fornecedor de produtos ou serviços recusar o cumprimento da oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá:

• xigir o cumprimento nos termos da oferta ou publicidade,
  
• Aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente,
  
• Rescindir o contrato, com direito à restituição do valor pago
• corrigido monetariamente e a perdas e danos.

GARANTIA

O Código de Defesa do consumidor prevê dois tipos de garantias: a legal e a contratual. A primeira, independente do termo escrito, é decorrente da lei. A Segunda constitui um complemento da primeira e é dada pelo próprio fornecedor do produto. O termo de garantia deverá esclarecer:

• No que consiste a garantia,
  
• Qual o seu prazo,
  
• Qual o lugar em que ela deve ser exigida.

Junto com o termo de garantia deverá ser entregue o manual de instalação.

CONSESSÃO DE CRÉDITO AO CONSUMIDOR

Na compra a crédito, com interveniência ou não de financeira, o fornecedor fica obrigado a informar previamente ao consumidor:

• O preço do produto ou serviço em moeda corrente nacional
  
• O montante de juros de mora e da taxa de juros do financiamento,
  
• Os acréscimos legais previstos,
  
• O número e periodicidade das prestações,
  
• O total a ser pago à vista ou com financiamento.

A multa de mora por inadimplência não pode ser superior a 2% 9dois por cento) do valor da prestação.

Você pode liquidar total ou parcialmente o débito, com o direito à redução proporcional dos juros e demais acréscimos.

COBRANÇA DE DÍVIDAS

O Código de Defesa do Consumidor não permite que o consumidor inadimplente seja exposto ao ridículo, nem submetido a qualquer tipo de constrangimento ou ameaça.
O consumidor cobrado em quantia indevida tem direito a ressarcimento por valor em dobro da quantia paga em excesso, acrescido de correção monetária e juros.

ONDE RECLAMAR

SEDAM
End. Estrada Santo Antônio, nº 900 -
Vila Cujumbim - CEP 78900-000
E-mail: lcfernandes@ronet.com.br
Fone: (0xx69) 229-0222

IPEM
End. Av. Imigrantes 1201 - CEP: 78900-000
E-mail: ipem@enter-net.com.br
Fone: (0xx69) 223-6301 / 223-2275

DELEGACIA DO CONSUMIDOR
Delegacia Especializada em Crimes contra o Consumidor
End.: Rua Euclides da Cunha, 1898 - Centro - (esquina c/ Henrique Dias)
Fone: (0xx69) 229-1183

JUIZADO DE PEQUENAS CAUSAS
Av. Amazonas, 2375 - Nova Porto Velho - CEP: 78906-600
Fone: (0xx69) 224-8034

MINISTÉRIO PÚBLICO - (Procuradoria do Consumidor)
Rua Jamari, 1555 - Pedrinhas - CEP: 78903-037
Fone: (0xx69) 216-3700

PROCON
End.: Edifício Rio Madeira, 4º Andar - Salas 419 e 420
Av. Presidente Dutra, Centro - CEP: 78900-000

CORPO DE BOMBEIRO
Rua Cassiteritam 193 - Marechal Rondon - CEP 78908-130
Fone: (0xx69) 221-7255 ou 193

VIGILÂNCIA SANITÁRIA
End.: Av. Sete de Setembro, 2290 - Bairro: Nossa Senhora das Graças CEP 78900-000 - E-mail: fernando@portovelho.br
Fone: (0xx69): 223-2726

SECRETARIA DO MEIO AMBIENTE
End.: Rua Brasília, 1576 - N. S. das Graças - CEP: 78900-00